Chatbot, une intelligence virtuelle remise en cause ?

Le chatbot est aujourd’hui une tendance qui prend de plus en plus d’ampleur. Mais qu’est ce qu’un chatbot ? Ce terme se décompose en deux mots : « chat » qui désigne une discussion en ligne et « bot » qui signifie robot. Ainsi le chatbot est un logiciel programmé pour simuler une conversation. En réalité, l’internaute parle à un robot. Utilisés couramment sur Internet pour la relation client, les chatbots se développent de plus en plus sur les messageries et les réseaux sociaux.

Cette tendance est très prisée mais les retombées de cet outil sont-elles véritablement efficaces ? On vous en dit plus.

Chatbot, comment cela fonctionne ?

Il y a deux manières de fonctionnement pour un chatbot : il peut être vocal (comme lorsque l’on passe un appel et que l’on tombe sur une voix pré-enregistrée), ou bien textuel : on le croise notamment sur les sites web de la SNCF, Orange, la Fnac ou encore Ikea. Souvent, il apparaît sous la forme d’un personnage animé, avec une fenêtre pop-up qui s’ouvre dès que l’on arrive sur le site : un petit texte apparaît alors avec la mention « Posez-nous vos questions ».

Dès lors, il suffit d’insérer des mots clés afin que le chatbot accède à la requête et qu’il puisse y répondre via des réponses préenregistrées. Cela se fera via le TALN, Traitement Automatique du Langage Naturel.

Le chatbot est présent pour décharger le service client et les conseillers qui sont au téléphone ou à leur poste. Ainsi, il doit réussir sa mission et aider l’internaute sans intervention humaine.

Chatbot, les avantages pour l’internaute

Les chatbots peuvent vous apporter une disponibilité 24h sur 24 puisque le robot sera toujours présent lorsque vous irez sur la page internet.

De plus, la conversation est directe, personnalisée selon votre demande et fonctionne en one-to-one. Ainsi, vous êtes vraiment pris en charge par le chatbot.

Ensuite, il y a un gain de temps qui peut être souligné : quelque soit votre recherche, vous posez votre question et le chatbot vous répond dans la seconde. Il n’y a plus besoin de chercher les informations sur le site internet par vous même. Le chatbot est votre véritable assistant.

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Chatbots, des assistances virtuelles limitées

Même si les avantages sont à prendre en compte, il s’avère que les chatbots ne sont pas si formidables que cela, et que les retombées pour certaines entreprises ne sont pas efficaces.

En effet, quelques problèmes majeurs méritent d’être soulevés :

Tout d’abord, il y a un réel manque de robustesse : En d’autres termes, le robot a de fortes chances de ne pas comprendre les questions posées par l’internaute car les mots clés n’auront pas été tous reconnus.

Puis, le chatbot ne pourra répondre qu’aux mots clés prédéfinis. Il existe forcément des manques et le robot ne pourra donc pas répondre à une question s’il n’a pas été programmé pour.

La mise en place du chatbot demande du temps et nécessite un réel coût d’investissement pour l’entreprise. La tâche étant laborieuse, il faut prendre cela en compte si vous voulez réellement mettre à disposition un chatbot sur votre site.

La programmation du robot étant manuelle, il convient d’entrer toutes les connaissances nécessaires sur chaque sujet, et essayer de penser à ce qu’un internaute pourrait demander au robot. La maintenance et la mise à jour peuvent demander du temps notamment si la personne qui s’en occupe n’est pas un spécialiste. L’idéal est encore de faire appel à des professionnels du développement, comme notre agence Le Web Français.